客服销售工作人员行为规范

客服销售工作人员行为规范

 

    公司客服、销售等对外工作人员,须做到尽职尽责、仪表端正举止文明服务优质体现公司良好的精神风貌。 

    一、基本工作要求

1、接待和业务办理中实行“首问负责制”,即在办公场所、业务柜台处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 

2、首问负责制的对象包括:前来我公司办事的客户、来访人员、办事群众、中介渠道、来电、咨询、查询、投诉等。 

3、工作要求 

1对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 

2首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到: 

①向对方说明原因,给予必要的解释; 

②将来人带到或指引到相关部门办理; 

③用电话等方式与相关部门联系,及时解决; 

告知有关的电话号码或办事地点。 

   3对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示部门负责人或公司领导,给予对方一个准确的解答。对于不能立即解答的,经请示部门负责人或领导后,告知对方解决的时限。确实解决不了、解释不了的问题,应耐心向对方说明情况。 

答复、介绍和指引时,首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,禁止使用“不知道”“你去问××”“你去找公司领导”、“不行”“自己看”“下班了明天再来”“快点要下班了”“已经告诉你了还不懂”“没看我正忙着吗”“有意见找领导去”“我就是这个态度投诉去”“有本事不要来我这儿办”“你有完没完”等不规范、不文明、粗暴用语

禁止工作人员不履行岗位职责,未做工作努力,直接将对方推给部门负责人或公司领导。

    二、仪容仪表 

    1、上班须穿工衣,整洁大方,仪表端正,按规定佩证上岗。 

    2、坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重 禁止跷二郎腿、腿搭桌子、椅子等。

    3、禁止留奇怪夸张发型,禁止留长指甲,禁止穿拖鞋、凉拖。   

    、举止行为 

    1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 

    2、热情服务面对服务对象时应面带微笑,目视对方,要求自然真诚尽量满足其他合理的服务需要。 

    3、有声服务接待服务对象做到来有迎声,问有答声,走有送声。 

    4、做到五个一样受理、咨询一样热情生人、熟人一样和气干部、群众一样尊重忙时、闲时一样耐心来早、来晚一样接待。 

    5、看到客户来时,办公室门口迎接,请入业务办公室,及时送上茶水。

    6、客户上墓区,除了导购要陪同,动工、落葬等业务也要尽量陪同引导。

    7、禁止在服务对象前整理服饰,整理头发,掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等。  

    8、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹搭肩挽臂等。 

    9、禁止在工作场所及服务对象面前吸烟、吃零食等。 

    10、禁止在工作期间玩游戏、玩手机,不占用电话聊天。

    11、讲究卫生,垃圾分类丢入垃圾桶,保持桌面整洁美观。

    、文明用语 

    1、与服务对象交谈时须口齿清楚条理清晰言简意赅用语文明。 

    2、接听服务对象电话时首先应说“您好,这里是孖龙山陵园,请问有什么能帮到您?”转接电话请说“请稍等一下”,没听清楚请说“对不起,请您再说一遍”,中断或挂止电话应先征得对方同意等。    

    3、接待服务对象时应说“您好有什么能帮到您?”或说“您好,请问办什么业务?”等。    

    4、给服务对象办理业务时应该说“请稍等”“请填写”“请您听我解释一下好吗”“您的手续已办好请校对”“请保管好您的材料”等。     

    5、服务对象办完业务离开时工作人员应说“请慢走“或“再见”还未办妥的应说“对不起请补全手续再来办理”“谢谢您的合作”等。     

    五、责任追究 

    行为规范的执行情况,列入公司月度及年度考核,相关岗位工作人员要认真执行。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度行为粗暴、客户投诉等现象,依据公司员工奖惩管理制度、绩效考核制度等,对责任部门和责任人进行处理。


 粤公网安备 44180202000128号